一个电话号码一年内投诉举报3800次，7500个“职业索赔人”一年制造25万件投诉。当“知假买假”成为一条“商业链”，部分群体利用依法维权的渠道为自己谋求高额索赔，不仅占用大量行政资源，更对营商环境产生了负面影响。
日前，记者从长沙市市场监管局了解到，作为网红城市，长沙在2020—2024年五年间，收到的涉及职业索赔数量从2020年的3.2万件到2024年的20余万件，增长了近6.3倍。
当投诉举报沦为一种生意，基层市场监管部门深陷牟利性投诉举报的重重包围之中。如何在为基层减负的同时，更好地维护消费者的合法权益？长沙因地制宜，从源头管控、多部门联动、数据赋能等多种方式不断织密“规制网”，为牟利性投诉举报划好“预警红线”。
长沙20多家蛋糕店被同一人举报并要求赔偿
2024年12月，长沙20多家蛋糕店被同一人以“蛋糕上点缀了不能吃的鲜花，违反食品安全法”为由举报并要求赔偿，这一事件也引发了社会广泛关注。
从职业索赔的诉求热词统计来看，牟利性投诉举报人的重点索赔方向集中在食品过期、标签标识、广告宣传等领域。这些领域因易于发现问题、易于固定证据、易于协商处理、易于谋求奖励，成为其主要目标。
基于这一现实需求，长沙决定主动出击。2024年8月29日，长沙市市场监督管理局联合市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市行政审批服务局七部门，联合出台《关于依法规范投诉举报处置 持续优化消费环境的暂行规定》，率先以七部门联合印发规范性文件的形式，对牟利性投诉举报处置进行规制。
其中，《规定》第六条明确将九种情形认定为“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”，包括：多人使用同一电话号码或同一通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或次数，特别是向同一经营者或同行业经营者反复、多次购买相同、同类产品或接受同类服务，并以此为标的物投诉的；明知或应知商品或服务存在质量、标签等问题仍然购买或接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的的；未因购买商品或接受服务损害人身、财产权益，仅以商品或服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求赔偿的等。
成立长沙市牟利性投诉举报联合规制工作专班
今年7月，长沙市市场监管局、市委政法委等12部门参与的长沙市牟利性投诉举报联合规制工作专班正式成立，专班办公室设在市市场监管局。明确由市市场监管局负责牵头建立牟利性投诉举报异常名录数据库，动态更新、信息共享，合力构建齐抓共管、综合治理的工作格局。严厉打击违法犯罪行为，一旦发现通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索行为的，及时移送公安机关，涉嫌犯罪的，由公安及司法机关依法追究刑事责任。
同期，长沙市市场监管局、市委政法委等九部门联合印发《长沙市牟利性投诉举报异常名录管理制度》，细化异常名录数据来源、退出、运用机制，信息保护等工作规则，依托市市场监管局投诉举报大数据分析治理平台，建立牟利性投诉举报异常名录数据库，充分运用大数据、人工智能等技术手段，提升对异常投诉举报行为的智能识别、预警能力，实现精准高效处置。
自《关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定》《长沙市牟利性投诉举报异常名录管理制度》等文件相继出台后，长沙已初步建立牟利性投诉举报数据分析机制和异常名录。未来将进一步依托数字化技术，组建专业化投诉举报信息处理系统，构建智能指标模型，通过人工智能对投诉举报文本进行分类、筛选和判断，实现对牟利性投诉举报人及其团队的智能识别与精准画像，分层分类制定应对措施。
潇湘晨报记者李姝
