7月3日，华商报大风新闻报道，女子在孩子王全球购自营旗舰店购买SK-II神仙水，质疑遇假。
当日，孩子王作出回复，赵女士购买为“韩免版”。此外，液体气味、颜色均与回复的“对不上”，甚至瓶身外观与平台公示“韩免版”都不一致。“平台100%正品保证，假一赔十，但需要鉴定。”孩子王平台称，批次号无法溯源闭环，客服是新员工，已停岗培训。
对此，律师称，多处矛盾仍让消费者鉴定有增加维权难度，刻意为难之嫌。
消费者在孩子王买的神仙水精华（左）与免税店购买的颜色不一
事件回顾——
女子质疑：在孩子王买的神仙水，咋与免税店专柜不同？
赵女士说，今年3月，她花598.96元在孩子王全球购自营旗舰店购买了一瓶SK-II护肤精华露，俗称神仙水，收到时液体遗漏，使用发现没有臭臭的酵母味，而是刺鼻的酒精味。为了对比，近日赵女士去三亚时在免税店专柜购也买了一瓶SK-II护肤精华露，结果发现，孩子王的液体颜色更浅，二者瓶身标识内容虽一致，细看笔画粗细、字体颜色、数字写法都有差别，而且孩子王购买的神仙水，液体颜色明显比专柜正品要浅，专柜购买的神仙水气味也是应有的酵母味，没有酒精味。
疑点回复——
疑点1.神仙水有酒精味正常吗？
孩子王：应为淡淡酸腐味，而非酒精味
7月3日，孩子王工作人员对赵女士投诉进展进行回复。工作人员说， 赵女士购买的SK-II 神仙水（韩免版）来自保税仓直发，已向其提供该批次商品的报关单、清关记录，可通过“掌上海关”官方平台，查询完整清关流程，确保商品通过海关正规监管渠道入境。
赵女士在孩子王购买的神仙水是酒精味，而非酵母味，是否正常？工作人员回复称，关于SK-II 神仙水的核心成分Pitera™（天然酵母发酵产物） 占比超 90%，其气味与颜色会因发酵批次、储存环境（温度、湿度）及开封后的氧化反应产生细微差异。气味：天然发酵产物可能带有类似 “淡淡酸腐” 的发酵味，而非酒精味（神仙水不含酒精成分）；颜色：未开封时多为透明或淡黄色，开封后接触空气可能逐渐加深。“孩子王平台商品100%正品保障，平台支持假货维权，假一赔十。我们支持品牌持权人或者国家权威机构的鉴定，如果商品有问题，顾客的反馈我们支持维权。”
对此，赵女士认为前后矛盾，“不应有酒精味，而他们的商品正是酒精味。他们说开封后液体颜色随时间增加变深，孩子王的神仙水买得更早，颜色却更浅。他们的论据都指向了假货，论点却说‘平台商品100%正品保证’，太糊弄人了。”
疑点2. 神仙水为啥与专柜不同？
孩子王：赵女士所购神仙水为“韩免版” 此说法与其页面图例自相矛盾
孩子王神仙水为啥与免税店专柜多处不同？
工作人员回复称，不同采购渠道（如韩免版与国内专柜版）可能存在批次生产工艺微调，但核心成分 Pitera™的活性与配方一致。用户购买的三亚版为 “前一阵刚买”，而韩免版可能因储存时间较长，开封后活性成分挥发速度加快，导致气味与颜色表现不同。
工作人员说，赵女士在孩子王购买的神仙水为“韩免版”。华商报记者在孩子王该产品页面中看到，刚好展示有“韩免版”辨别图，商品主体背面图瓶身内容，与赵女士所购神仙水瓶身内容并不一致。官方展示的“韩免版”瓶身，背面并无“护肤精华露”字样。
此前赵女士与线上客服沟通中，客服也提供了“韩免版、专柜版、日上版”等瓶身对比图。对比发现，商品主页展示的“韩免版”与线上客服提供“韩免版”也不相同。
赵女士说，本来只是发现笔画细节与免税店正品多处不同，“现在瓶身印的字，居然和他们自己产品图上都不符了，几次回复之间都自相矛盾，漏洞太多。”
对此前后出入，工作人员未回复，只说确定赵女士在孩子王所买神仙水为“韩免版”。
疑点3. 瓶身与报关单批次号一致？
孩子王：报关单并无批次号，客服为新员工，答复错误已停岗
此前沟通记录显示，赵女士质疑买到假货时，孩子王线上客服称正品保证，依据是报关单，并让赵女士提供了瓶底批次号，向厂家核实。7月2日，记者采访中，电话客服说，报关单上有与瓶身一致的批次号，能证明是正品，但并未找到。并称，会跟厂家核实商品从哪进口。
7月3日，孩子王工作人员称，经核实，报关单是国家统一模版，上面没有产品具体批次号，“7月2日接听的客服人员为新员工，对商品供应链全链路的知识掌握欠缺，答复错误造成了误解。该客服人员因专业知识盲区导致的答复差错，我们已对其做出停岗培训的处理，待其全面掌握所需知识并考核合格后方可重新上岗。”工作人员说。
那么，怎样能确定赵女士所买的神仙水为报关单上的300瓶之一？工作人员说，所有的链路闭环跟批次号没有关联，跨境进口不存在批次号链路闭环，“商品本身有溯源码辅助验证，商品溯源码可以溯源到采购链路，同时条码对应到采购单和报关单链路。”工作人员发来图例上，其他品牌产品外包装上有“蚂蚁链”二维码贴纸，“可扫码溯源。”
孩子王平台能否查到赵女士所买神仙水从哪进口？工作人员说，每一瓶神仙水都有溯源码，溯源码是保税仓提供的区块链溯源，一物一码。
“照这么说，批次号没法查，那为啥要给顾客提供批次号报关单，有啥意义呢？从刚收货时起，前期投诉过程中，从来没给我提过查溯源码，外包装早扔了，现在又突然冒出溯源码？”赵女士对此说法并不认可，平台连商品从哪进口都查不到，何来正品保证？
最新进展——
当事人联系客服问进展，未接到回复
7月3日，孩子王工作人员称， 非账户购买人来电，客服无法直接告知订单相关信息。
当天，赵女士本人联系孩子王客服，工作人员说，会安排专员回电。截至发稿，赵女士未接到回复。
律师说法——
承诺正品保障假一赔十，解释矛盾仍让消费者鉴定有为难之嫌
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，店铺在已存在诸多疑点的情况下仍让赵女士鉴定，不免有刻意为难之嫌。孩子王的回复中，关于气味、液体颜色、瓶身标识等方面的解释自相矛盾，且客服前后说法不一，已让赵女士对商品真伪产生强烈质疑。“此时，仍要求赵女士鉴定，会增加消费者的时间和经济成本，且鉴定流程较为繁琐，对于赵女士来说不够便利，显失公允。此外，这一做派还给人一种店大欺客的观感。”
赵良善建议，针对赵女士的此次遭遇，赵女士可再次联系孩子王，向其明确指出回复中的矛盾之处，要求按照“正品保障 假一赔十”的承诺进行处理，并保留好协商过程的聊天记录或通话录音。同时，赵女士亦可向消费者协会或市场监管部门投诉、举报，由消费者协会或市场监管部门调处。此外，赵女士也可直接诉诸法院，诉请孩子王及店铺承担相应的法律责任，如退货退款、赔偿损失等。
华商报大风新闻记者 佘欣 编辑 李婧
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